Зачем бизнесу проводить NPS-опросы: как оценить лояльность клиентов

Измерение лояльности потребителей позволяет компаниям понимать своих клиентов глубже, адаптироваться к их предпочтениям и улучшать качество товаров и услуг.

Лояльность потребителей означает доверие к бренду, готовность рекомендовать его друзьям и коллегам, а также устойчивость к конкурентам.

Для сферы e-commerce, с высокой конкуренцией, удержание существующих клиентов часто дешевле и эффективнее, чем привлечение новых. Поэтому важно понимать, насколько ваши клиенты довольны.

Как измерить лояльность? Здесь на помощь приходят NPS-опросы (NPS — индекс лояльности). Этот инструмент позволяет получить обратную связь, которая поможет сделать ваш сервис еще лучше.

В этой статье мы рассмотрим, что такое NPS-опрос, как его провести и как использовать полученные данные для улучшения вашего бизнеса.

Что такое NPS-опрос

NPS (Net Promoter Score) — это индекс лояльности потребителей, который показывает, насколько вероятно, что клиенты рекомендуют вашу компанию, продукт или услугу своему окружению.

Показатель выражается одним числом от -100 до 100 и рассчитывается на основе ответов на один ключевой вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?» Ответы на этот вопрос классифицируются по 11-балльной шкале от 0 (совсем не вероятно) до 10 (очень вероятно).

Ответившие на вопрос с оценкой от 0 до 6 классифицируются как «Критики», те, кто дал оценку 7 или 8 — как «Нейтралы», а те, кто оценил с 9 или 10 – как «Промоутеры». Индекс NPS рассчитывается как разница между процентом промоутеров и процентом критиков.

Предположим, у вас было 100 респондентов:

• 70 дали оценку 9 или 10 (промоутеры)
• 20 дали оценку 7 или 8 (пассивные)
• 10 дали оценку от 1 до 6 (критики)

Тогда:

• Процент промоутеров = (70/100) * 100 = 70%
• Процент критиков = (10/100) * 100 = 10%

NPS = 70% - 10% = 60%

Таким образом, ваш NPS составляет 60. Это значит, что на 60% больше клиентов готовы рекомендовать вас, чем те, кто недоволен вашими услугами.

Как NPS-опрос помогает в измерении лояльности потребителей

В отличие от других методик, NPS-опрос основан на простом ключевом вопросе. Ответы на него показывают, кто ваши поклонники, а кто столкнулся с проблемами при взаимодействии с вашей компанией.

Помимо основного вопроса, NPS-опросы часто включают в себя открытые вопросы, которые позволяют клиентам делиться своими мнениями и предложениями.

Регулярное проведение NPS-опросов и последующая работа над улучшением предоставляемых услуг помогает укреплять отношения с клиентами и повышать их лояльность.

Преимущества использования NPS-опросов

Повышение уровня удовлетворенности клиентов

• Личный подход: NPS-опросы позволяют компаниям узнавать о персональных ожиданиях и потребностях каждого клиента. Это, в свою очередь, дает возможность предоставлять более персонализированный сервис, что способствует увеличению уровня удовлетворенности.
• Определение «болевых точек»: Путем анализа ответов критиков, компании могут выявлять и устранять проблемы, которые мешают клиентам быть полностью довольными.
• Постоянное совершенствование: Регулярное проведение NPS-опросов и анализ результатов позволяют компаниям постоянно улучшать свои продукты и услуги, что напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов.

Получение обратной связи для улучшения сервиса

• Ценная информация: Ответы на открытые вопросы в NPS-опросах предоставляют компаниям информацию о том, что клиенты думают о продуктах, услугах и общем опыте взаимодействия.
• Определение приоритетов: На основе обратной связи компании могут определить, над чем надо работать в первую очередь.
• Создание диалога с клиентами: NPS-опросы позволяют компаниям вступать в диалог с клиентами.

Прогнозирование поведения покупателей

• Понимание лояльности: Высокий NPS часто коррелирует с высоким уровнем лояльности, и с повторными покупками и рекомендациями, соответственно.
• Снижение оттока: Когда компания решает проблемы, которые указали Критики, снижается отток клиентов.
• Прогнозирование продаж: Компании с высоким NPS часто имеют более высокий уровень продаж и роста.

Практические советы

Регулярно проводите NPS-опросы, чтобы отслеживать изменения и своевременно реагировать на негативные тренды.

Не игнорируйте негативные отзывы. Свяжитесь с критиками, узнайте причины их недовольства и попробуйте исправить ситуацию.

Используйте результаты NPS для мотивации и обучения вашей команды. Позитивные отзывы могут служить источником вдохновения, а критика — для развития.

Как провести эффективный NPS-опрос

Выберете целевую аудиторию

• Определите вашего клиента: демографические данные, историю покупок, частоту взаимодействия с вашим брендом и другие факторы.
• Сегментация: например, новые клиенты, постоянные клиенты, клиенты, которые не совершали покупок в течение определенного периода времени и т.д.
• Выборка: убедитесь, что выборка репрезентативна и отражает основные сегменты вашей аудитории.

Сформулируйте вопросы

• Ключевой вопрос: «Какова вероятность, что вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу другу или коллеге?»
• Дополнительные вопросы: «Что вам понравилось больше всего?» или «Что мы могли бы улучшить?»
• Открытые вопросы с развернутыми ответами.

Анализ результатов и внедрение изменений

Рассчитайте NPS и  проанализируйте открытые ответы. Это — основа для вашего плана действий по улучшению продуктов и услуг, обучению персонала, изменению маркетинговой стратегии и т.д. Вы также можете связаться с клиентами, которые оставили негативные отзывы, чтобы больше узнать об их опыте и показать, что вы цените их мнение и готовы работать над ошибками.

Ошибки при проведении NPS-опросов и их избежание

Ошибка: Опрос проводится среди слишком узкой или нецелевой аудитории, что может исказить результаты и сделать их нерепрезентативными.

Как избежать:

• Определите целевую аудиторию. Убедитесь, что вы четко понимаете, кого хотите опросить, и что эта группа представляет интерес для вашего бизнеса.
• Репрезентативность. Если у вас большая клиентская база, убедитесь, что выборка для опроса репрезентативна и включает различные сегменты вашей аудитории.
• Регулярность. Проводите опросы регулярно и сравнивайте результаты, чтобы убедиться в их стабильности и достоверности.

Ошибка: Отсутствие глубокого понимания того, что означают полученные результаты, может привести к неверным выводам и стратегическим ошибкам.

Как избежать:

• Обучение и подготовка: Убедитесь, что у вас или у вашей команды есть необходимые знания и навыки для анализа результатов NPS.
• Сравнение с отраслевыми стандартами: Сравнивайте ваш NPS не только с предыдущими результатами, но и со стандартами вашей отрасли.
• Анализ дополнительных данных: Не ограничивайтесь только числовым значением NPS. Анализируйте также ответы на дополнительные вопросы и открытые комментарии.

Ошибка: Игнорирование или недооценка отрицательной обратной связи может привести к потере клиентов и упущенным возможностям для улучшения.

Как избежать:

• Активное взаимодействие: Свяжитесь с клиентами, которые оставили негативные отзывы, и узнайте подробности их опыта.
• Конструктивный подход: Воспринимайте критику как возможность для улучшения. Анализируйте причины недовольства и ищите способы их устранения.
• Мониторинг: Регулярно отслеживайте отрицательные отзывы и работайте над их уменьшением. Это поможет улучшить ваш NPS и уровень удовлетворенности клиентов.

Инструменты для проведения NPS-опроса:

1. SurveyMonkey: Один из самых популярных инструментов для создания и проведения онлайн-опросов. Предоставляет гибкие настройки и аналитику результатов.
2. Typeform: Интерактивная платформа для создания опросов с привлекательным дизайном и пользовательским интерфейсом.
3. Google Forms: Бесплатный инструмент от Google, который позволяет быстро создавать опросы и анализировать результаты в Google Sheets.
4. Qualtrics: Профессиональное решение для проведения NPS-опросов и других видов исследований. Предоставляет глубокую аналитику и интеграцию с другими системами.
5. Promoter.io: Специализированный инструмент для проведения NPS-опросов с автоматическим расчетом индекса и аналитикой результатов.
6. AskNicely: Платформа для автоматизированных NPS-опросов с интеграцией в CRM и другие бизнес-системы.
7. Delighted: Простой и интуитивно понятный инструмент для быстрого проведения NPS-опросов и анализа результатов.
8. Medallia: Комплексное решение для измерения удовлетворенности клиентов, включая NPS.
9. Satmetrix: Один из создателей концепции NPS предлагает свое решение для проведения опросов и анализа результатов.
10. Zendesk: Платформа для обслуживания клиентов также предлагает инструменты для проведения NPS-опросов в рамках взаимодействия с клиентами.