Соглашение об уровне оказания услуг по технической поддержке Сервиса (SLA)
Дата публикации: 31.10.2024 г.
В соглашении (далее - Соглашение) определены правила оказания Услуг ИП Стихарев Александр Валерьевич (далее - Исполнитель) по технической поддержке Сервиса.
Термины
Инцидент - любое явление, которое выходит за рамки нормальной работы Сервиса, прямо, косвенно или потенциально ведет к остановке процессов или негативно отражается на качестве его функционирования
Запрос - уведомление от Заказчика о том, что существует потребности в модернизации или внедрении нового функционала в Сервис. Запрос содержит информацию о необходимых изменениях, функциональных требованиях, сроках выполнения и других деталях проекта
Вопрос - Инцидент/Запрос отсутствует. Необходимо разъяснить работу текущего функционала Сервиса
Заявка - сообщение Заказчика об Инциденте, Запросе или Вопросе
Рабочее время - период с 10:00 по 18:00 по московскому времени в рабочие дни, определяемые в соответствии с трудовым законодательством РФ
Время реакции - период времени с момента регистрации Запроса/Инцидента/Вопроса и до назначения Исполнителя
Время предоставления обходного (временного) решения - период времени, с момента назначения Исполнителя для разрешения Инцидента до момента предоставления Заказчику обходного (временного) решения. В этот период не включается время когда Исполнитель не мог исполнять свои обязательства по причине отсутствия информации, запрошенной ранее у Заказчика, или другим причинам, находящимся вне зоны ответственности Исполнителя
Полное решение - окончательное выполнение требований, изложенных в Запросе или полное восстановление работоспособности всех элементов Сервиса путем устранения корневой причины проблемы
Достаточная информация - набор достоверных данных об Инциденте или Запросе, необходимый и достаточный для:
1. Ограничения действия Соглашения
1.1 Модернизация и внедрение нового функционала Сервиса могут быть ограничены техническими, временными и/или финансовыми ограничениями. В таких случаях стороны согласуют возможные ограничения и совместно принимают решения по изменению Сервиса.
1.2 В случае использования стороннего программного обеспечения Заказчик по запросу предоставляет Исполнителю все необходимые лицензии, разрешения и согласования для использования такого программного обеспечения в рамках оказываемых Услуг.
1.3 Исполнитель не несет ответственности за неправильное функционирование или несовместимость стороннего программного обеспечения с программным обеспечением Заказчика.
1.4 В случае возникновения проблем, связанных с действием стороннего программного обеспечения, Исполнитель будет оказывать содействие в рамках своих возможностей, однако окончательное решение проблемы может зависеть от производителя или разработчика стороннего программного обеспечения.
1.5 Исполнитель не несет ответственности за неполадки, задержки или недоступность Услуг, вызванные неполадками или ограничениями в оборудовании или сети Заказчика, или третьей стороны.
1.6 В случае возникновения подобных проблем, Исполнитель будет содействовать в их устранении в разумные сроки, однако временные ограничения могут возникнуть в связи с техническими работами или необходимостью устранения неполадок.
1.7 Работа по модернизации и внедрению нового функционала программного обеспечения будет осуществляться в рамках согласованных сроков и графика работы, учитывая необходимость минимизации простоев и максимального обеспечения доступности Услуг Заказчику.
1.8 Сроки решения Инцидентов, требующих доработки/разработки функционала Сервиса, согласовываются дополнительно, SLA содержит общие правила определения Времени реакции по подобным Инцидентам.
2. Обмен информацией
2.1 Заказчик направляет Исполнителю Заявку по Каналам связи, указанным в Договоре.
2.2 Исполнитель не оказывает услуги, если Заказчик направил Заявку способом, не предусмотренным в SLA.
2.3 Исполнитель направляет Заказчику ответ по каждой Заявке тем же способом, которым Заказчик направил Заявку.
3. Скорость и стабильность работы ПО
В соглашении (далее - Соглашение) определены правила оказания Услуг ИП Стихарев Александр Валерьевич (далее - Исполнитель) по технической поддержке Сервиса.
Термины
Инцидент - любое явление, которое выходит за рамки нормальной работы Сервиса, прямо, косвенно или потенциально ведет к остановке процессов или негативно отражается на качестве его функционирования
Запрос - уведомление от Заказчика о том, что существует потребности в модернизации или внедрении нового функционала в Сервис. Запрос содержит информацию о необходимых изменениях, функциональных требованиях, сроках выполнения и других деталях проекта
Вопрос - Инцидент/Запрос отсутствует. Необходимо разъяснить работу текущего функционала Сервиса
Заявка - сообщение Заказчика об Инциденте, Запросе или Вопросе
Рабочее время - период с 10:00 по 18:00 по московскому времени в рабочие дни, определяемые в соответствии с трудовым законодательством РФ
Время реакции - период времени с момента регистрации Запроса/Инцидента/Вопроса и до назначения Исполнителя
Время предоставления обходного (временного) решения - период времени, с момента назначения Исполнителя для разрешения Инцидента до момента предоставления Заказчику обходного (временного) решения. В этот период не включается время когда Исполнитель не мог исполнять свои обязательства по причине отсутствия информации, запрошенной ранее у Заказчика, или другим причинам, находящимся вне зоны ответственности Исполнителя
Полное решение - окончательное выполнение требований, изложенных в Запросе или полное восстановление работоспособности всех элементов Сервиса путем устранения корневой причины проблемы
Достаточная информация - набор достоверных данных об Инциденте или Запросе, необходимый и достаточный для:
- принятия решения о его регистрации либо
- принятия решения об отказе в такой регистрации, либо
- обеспечения начала работы Исполнителя по устранению Инцидента или выполнению Запроса, т.е. содержащий однозначное и полное описание условий возникновения Инцидента или условий задачи
1. Ограничения действия Соглашения
1.1 Модернизация и внедрение нового функционала Сервиса могут быть ограничены техническими, временными и/или финансовыми ограничениями. В таких случаях стороны согласуют возможные ограничения и совместно принимают решения по изменению Сервиса.
1.2 В случае использования стороннего программного обеспечения Заказчик по запросу предоставляет Исполнителю все необходимые лицензии, разрешения и согласования для использования такого программного обеспечения в рамках оказываемых Услуг.
1.3 Исполнитель не несет ответственности за неправильное функционирование или несовместимость стороннего программного обеспечения с программным обеспечением Заказчика.
1.4 В случае возникновения проблем, связанных с действием стороннего программного обеспечения, Исполнитель будет оказывать содействие в рамках своих возможностей, однако окончательное решение проблемы может зависеть от производителя или разработчика стороннего программного обеспечения.
1.5 Исполнитель не несет ответственности за неполадки, задержки или недоступность Услуг, вызванные неполадками или ограничениями в оборудовании или сети Заказчика, или третьей стороны.
1.6 В случае возникновения подобных проблем, Исполнитель будет содействовать в их устранении в разумные сроки, однако временные ограничения могут возникнуть в связи с техническими работами или необходимостью устранения неполадок.
1.7 Работа по модернизации и внедрению нового функционала программного обеспечения будет осуществляться в рамках согласованных сроков и графика работы, учитывая необходимость минимизации простоев и максимального обеспечения доступности Услуг Заказчику.
1.8 Сроки решения Инцидентов, требующих доработки/разработки функционала Сервиса, согласовываются дополнительно, SLA содержит общие правила определения Времени реакции по подобным Инцидентам.
2. Обмен информацией
2.1 Заказчик направляет Исполнителю Заявку по Каналам связи, указанным в Договоре.
2.2 Исполнитель не оказывает услуги, если Заказчик направил Заявку способом, не предусмотренным в SLA.
2.3 Исполнитель направляет Заказчику ответ по каждой Заявке тем же способом, которым Заказчик направил Заявку.
3. Скорость и стабильность работы ПО
Скорость обработки задачи Исполнителем
1 рабочий день
Общая работоспособность Сервиса
99% от времени работы Сервиса
Частота резервного копирования
Критические данные - Данные базы данных
Некритические данные - Журнал логирования системы
В случае утери данных - восстановление из резервной копии
Некритические данные - Журнал логирования системы
В случае утери данных - восстановление из резервной копии
4. Приоритеты обработки задач Заказчика
4.1 Заказчик при постановке задачи, в зависимости от того, насколько значим Запрос/критичен Инцидент, присваивает ему один из следующих типов приоритетов:
4.1 Заказчик при постановке задачи, в зависимости от того, насколько значим Запрос/критичен Инцидент, присваивает ему один из следующих типов приоритетов:
Приоритет
Описание Инцидента
Наивысший
Задачи, связанные с работоспособностью сайта или его доступностью для пользователей.
Например:
Например:
- Сервис недоступен, выдает ошибку 500.
- Истек срок SSL сертификата.
Высокий
Задачи, которые влияют на производительность Сервиса.
Например:
Например:
- Долгая загрузка страницы с результатами поиска.
- Слишком долго отрабатывает фильтр по цветам.
- Некорректно передаются данные в систему учета заказов.
Средний
Регулярные задачи, связанные с развитием Сервиса.
Например:
Например:
- Изменить механизм выдачи промокода при регистрации.
- Проверить корректность интеграции с системой учета заказов.
Низкий
Задачи, которые напрямую не влияют на работу Сервиса или его коммерческую эффективность.
Например:
Например:
- Обновить изображения на разводящей странице “Постеры”.
- Изменить верстку SEO-текста.
Вопрос
Исполнитель направляет Заказчику уведомление о предполагаемом времени ответа / ответ по адресу, с которого поступил Вопрос.
Время реакции на требования Заказчика определяется исходя из их приоритета, согласно предоставленной Заказчиком информации.
5. Действия Исполнителя по Запросам и Инцидентам
5. Действия Исполнителя по Запросам и Инцидентам
Условие
Действие
Заказчик требует улучшить производительность Сервиса
Исполнитель проводит тестирование производительности программного обеспечения, выявляет слабые места и определяет причины недостаточной производительности. На основе этих данных, он принимает решение о необходимых изменениях и оптимизации, а затем внедряет эти изменения для улучшения производительности программного обеспечения, если это поддерживается тарифом или рассчитывает стоимость работ дополнительно.
Заказчик требует расширение функциональности Сервиса
Исполнитель проводит анализ требований Заказчика и формирует задачу в системе управления проектами. Затем он приступает к программированию и интеграции нового функционала в программное обеспечение Заказчика, если это поддерживается тарифом или рассчитывает стоимость работ дополнительно.
Заказчик требует улучшить систему безопасности Сервиса
Исполнитель проводит анализ текущих механизмов безопасности и определяет уязвимости. Он разрабатывает и внедряет новые методы аутентификации, шифрования и контроля доступа, а также улучшает систему мониторинга и реагирования на потенциальные угрозы, если это поддерживается тарифом или рассчитывает стоимость работ дополнительно.
Заказчик требует интегрировать Сервис с внешними системами
Исполнитель анализирует требования Заказчика и проводит интеграцию Сервиса с необходимыми внешними системами. Он разрабатывает и реализует соответствующие протоколы, интерфейсы и взаимодействие между системами, а также проводит тестирование и отладку интеграции, если это поддерживается тарифом или рассчитывает стоимость работ дополнительно.
Заказчик запрашивает помощь в настройке и интеграции Сервиса
Исполнитель проводит консультации с Заказчиком, выясняет требования и конфигурацию существующей инфраструктуры. Затем Исполнитель приступает к настройке программного обеспечения, его интеграции с другими системами и проводит необходимые тесты для проверки работоспособности и совместимости, если это поддерживается тарифом или рассчитывает стоимость работ дополнительно.
Заказчик обращается с запросом на устранение ошибки в работе Сервиса
Исполнитель проводит анализ запроса, изучает описание ошибки и воспроизводит ее. Затем Исполнитель приступает к исправлению ошибки, внедрению патча или обновлению Сервиса с целью устранения проблемы, если это поддерживается тарифом или рассчитывает стоимость работ дополнительно.
Обнаружение Инцидента и/или получение Достаточной информации о нем
Постановка задачи в системе управления проектами, с указанием приоритета. Приемка задачи по устранению Инцидента в работу и назначение исполнителя
6. Время
Приоритет
Время реакции
Время предоставления обходного (временного) решения
Полное решение Инцидента
Наивысший
1 час
Обходное (временное) решение предоставляется по возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
12 часов
Высокий
2 часа
Обходное (временное) решение предоставляется по возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
12 часов
Средний
8 часов
Обходное (временное) решение предоставляется по возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
48 часов
Низкий
24 часа
Обходное (временное) решение предоставляется по возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
48 часов
Вопрос
4 часа
Обходное (временное) решение предоставляется по возможности.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
О времени и возможности его представления Исполнитель сообщает за Время реакции.
-
7. Ответственность
7.1 Если Исполнитель нарушает сроки устранения Инцидента/выполнения Запроса, согласованные в SLA, то Исполнитель выплачивает неустойку в размере 0,1% от общей стоимости услуг за Отчетный период за каждый день просрочки, но не более 10% от общей стоимости услуг за Отчетный период, в котором было допущено нарушение.
8. Реквизиты
ИП Стихарев Александр Валерьевич
Юридический адрес: 188678, г. Мурино, ул. Шоссе в Лаврики 89, кв. 540
ИНН: 860232668101
Р/с № 40802810870110003253
Московский Филиал АО КБ "Модульбанк" г. Москва
к/с № 30101810645250000092
БИК 044525092
Телефон: +7 812 701 02 00
E-mail: hi@stik.pro