Cтратегии upselling и cross-selling в интернет-магазине: как и для чего их применять

В онлайн-торговле эффективные стратегии продаж — золотая жила для интернет-магазинов. Сегодня мы введем вас в мир стратегий upselling и cross-selling. Это два мощных инструмента, которые способны увеличить вашу прибыль и улучшить опыт покупателей.

Например, при продаже автомобиля вы можете предложить клиенту доп. функции, такие как навигация, система безопасности и система звукоизоляции. Так вы увеличиваете средний чек и прибыль в целом.

Мы расскажем, как выбирать правильные товары для апсейла, моменты, когда предлагать дополнительные опции, и как создавать комбинации товаров в кросс-сэйле, чтобы увеличить корзину покупок.

Что такое upselling и cross-selling

Это две ключевые стратегии в маркетинге и продажах, которые позволяют магазинам увеличивать средний чек и прибыль.

Upselling — это стратегия, при которой продавец предлагает клиенту более дорогой или расширенный вариант товара, чем тот, который он собирался приобрести. Главная цель апсейла — убедить покупателя заплатить больше, например, за дополнительные опции или улучшенные версии товара.

Например, если покупатель выбирает смартфон, продавец может предложить ему модель с большим объемом памяти или лучшей камерой за дополнительную плату.

Cross-selling — это стратегия, при которой продавец предлагает доп. товары или услуги, которые дополняют или связаны с тем, что клиент уже выбрал для покупки. Главная цель кросс-сейла — увеличить количество товаров в корзине покупателя и расширить его опыт покупки.

Например, если покупатель выбирает лэптоп, продавец может предложить ему дополнительные аксессуары, такие как мышь, чехол или наушники.

Различия между двумя стратегиями

• Апсейл направлен на увеличение стоимости одного конкретного заказа. Здесь важно убедить приобрести более дорогой товар или версию товара, чтобы увеличить прибыль от данной сделки.
• Кросс-сейл направлен на увеличение общего объема продаж. Он предлагает товары или услуги, которые могут быть интересны клиенту и дополняют его основную покупку. Пользователь добавляет больше товаров в корзину и так увеличивает общую сумму заказа.

Как это влияет на бизнес

Использование стратегий upselling и cross-selling имеет огромное значение для бизнеса по нескольким причинам:

• Увеличивает выручку. Обе стратегии направлены на увеличение доходов компании.
• Улучшает клиентский опыт. Пользователи получают рекомендации и предложения, которые улучшают их опыт покупки.
• Повышает лояльность. Когда клиент видит, что продавец предлагает ему нечто более полезное, он склонен возвращаться за покупками снова.
• Максимизирует конверсии. Если применять апсейл и кросс-сейл, то можно повысить вероятность покупки.

Применение этих стратегий увеличивает прибыльность бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Разберем, какие выгоды приносят стратегии upselling и cross-selling как для магазинов, так и для покупателей, а также рассмотрим несколько кейсов успешных компаний.

Преимущества и польза от Upselling и Cross-selling

Для магазинов:

1. Увеличение среднего чека и максимизация прибыли;
2. Улучшение окупаемости маркетинга. Эти стратегии помогают увеличить ROMI (возврат на инвестиции в маркетинг). За счет повышения среднего чека можно оправдать более высокие затраты на привлечение клиентов.
3. Ликвидация складских запасов. Cross-selling помогает избавиться от товаров, которые могли бы долго лежать на складе, а также в целом ускорить товарооборот.
4. Повышение лояльности, когда человек видит, что магазин предлагает ему действительно выгодные предложения.

Для клиентов:

• Удовлетворение потребностей.
• Экономия времени. Предложение связанных товаров или опций может сэкономить время на самостоятельный поиск.
• Улучшение опыта покупки. Например, полный набор товаров может улучшить опыт использования основного продукта.

Кейсы успешных компаний

Сегодня почти каждая компания, будь-то e-commerce или офлайн используют эти стратегии. Приведем самые популярные и прорывные кейсы.

Amazon первым начал предлагать клиентам сопутствующие товары на странице товара и во время оформления заказа. Это позволило им увеличить средний чек и прибыль.

McDonald's предлагает посетителям увеличенные порции, напитки большего размера, дополнительные соусы и комбо Это позволило им увеличить средний чек заказа.

Netflix рекомендует своим подписчикам похожие на просмотренные фильмы и сериалы. Это улучшает удовлетворенность и увеличивает их продолжительность подписки.

Apple предлагает новые модели и оригинальные аксессуары.

Кейсы успешных компаний подтверждают эффективность этих стратегий в практике бизнеса.

Upselling: повысить продажи товаров

1. Какие товары выбрать для апсейла

Основные рекомендации по выбору товаров:

• Похожие по характеристикам. Предлагайте товары, которые схожи с тем, который они уже выбрали, но с большим функционалом, более износостойкие и так далее.
• Связанные товары и дополнительные опции. Рассматривайте товары, которые часто покупают вместе с основным товаром. Например, если клиент выбирает ноутбук, предложите сумку и компьютерную мышь. Например, согласно исследованию Яндекса, в fashion e-commerce в 2023 году клиенты чаще всего покупают худи вместе с кепками, а брюки — с водолазками. Или при продаже фотоаппарата предложите комплект из объективов, фильтров и сумки.

2. Правильный момент для апсейла

Как определить, когда можно предложить дополнительную опцию или более дорогой товар? Есть несколько вариантов:

• Когда клиент добавляет товар в корзину.
• На странице конкретного товара предоставьте информацию о связанных товарах или дополнительных опциях. Это может включать в себя блоки «С этим товаром часто покупают» или «Дополнительные опции».
• Во время оформления заказа предложите товары или услуги, которые могли бы улучшить его опыт. Например, страховка или расширенная гарантии при покупке электроники.

Повысить лояльность посетителя сайта можно предложив ему персонализированные товары. Проанализируйте данные о его покупках, поведение и предпочтения на сайте. Если это новый посетитель сайта, подключайте алгоритмы, чтобы определить, какие товары или услуги популярны среди клиентов с похожими характеристиками.

3. Продвижение Upselling

Как правильно представить предложение? Предложение легким для восприятия. Используйте понятный язык, избегая сложных терминов. Опишите преимущества и выгоду, которую получит человек, если согласится на предложение. Подчеркните, как это дополнение может улучшить его опыт или принести пользу.

Ещё один стимул купить товар — скидка на него при совместной покупке с основным товаром.

Что еще может быть таким стимулом:

• Бесплатная доставка или установка при покупке дополнительных товаров.
• Сезонные акции или специальные события для предложения со скидкой или подарком.
• Предлагайте бонусы или скидки клиентам, которые участвуют в программе лояльности.
• Создавайте ограниченные предложения, которые будут доступны только в определенное время.

Важно, чтобы скидки и акции были выгодными как для покупателя, так и для вашего бизнеса.

Cross-selling: увеличить корзину покупок

1. Составление комплектов и комбинаций

Комплектов помогают увеличить корзину покупок. Чтобы создать комбинации товаров, учитывайте следующие аспекты:

• Связанные товары: Предлагайте товары, которые логически связаны с основным товаром.
• Экономия денег: Подчеркивайте экономию, которую клиент получит, если купит комплект вместо отдельных товаров.
• Улучшение опыта: Объясните, как использование всех товаров из бандла поможет или принесет больше пользы, чем один товар.

Примеры успешных наборов могут включать в себя:

• Комплект для барбекю: гриль + уголь + прищепки для стейка + фартук.
• Пакет для фитнеса: йога-коврик + бутылка для воды + резинки для растяжки + косметичка.
• Комплект для кемпинга: палатка + спальный мешок + фонарь + складной стул.

2. Как упростить процесс покупки

Советы по оптимизации интерфейса магазина:

• Интуитивный интерфейс: Убедитесь, что ваш интернет-магазин имеет интуитивно понятный и легкий для навигации интерфейс. Пользователям должно быть легко находить и добавлять товары в корзину.
• Быстрый поиск, чтобы клиенты могли быстро находить то, что им нужно.
• Простое оформление заказа: уберите лишние шаги и заполнения форм.

Сокращение времени оформления заказа:

• Одноклик-заказ для зарегистрированных клиентов, чтобы они могли совершить покупку без лишних кликов.
• Настройте сохранение данных при повторных заказах.
• Предоставьте возможность оформить заказ без создания аккаунта, чтобы покупатели экономили свое время.
• Дайте подробную информацию о доставке и варианта оплаты.

Внедрив эти практики в вашем интернет-магазине, вы сможете увеличить  корзину покупок и улучшить результаты кросс-сэйла.

Инструменты и программы для эффективной реализации Upselling и Cross-selling

1. CRM-системы

CRM-системы, такие как Salesforce, HubSpot CRM, и Zoho CRM, позволяют создавать профили клиентов, отслеживать их историю покупок и взаимодействия. В некоторых можно устанавливать правила, алгоритмы автоматической отправки персональных предложений.

2. Email-маркетинговые платформы

Платформы для email-маркетинга, такие как MailChimp, Constant Contact и SendinBlue, предоставляют возможность создавать и отправлять персональные письма и предложения клиентам на основе истории покупок и интересов.

3. Аналитические инструменты

Инструменты аналитики, такие как Google Analytics и Adobe Analytics, Яндекс.Метрика позволяют отслеживать поведение посетителей на сайте и анализировать данные о продажах.

С их помощью вы можете выявить паттерны и тренды в поведении клиентов, определить, какие товары часто покупают вместе, чтобы создавать персональные предложения.

4. E-commerce платформы

Популярные e-commerce платформы, такие как Shopify, WooCommerce и Magento, позволяют настраивать связанные товары и доп. опции для каждого продукта, а также автоматически отображать их на страницах товаров и в корзине.

5. Искусственный интеллект и машинное обучение

Инструменты и платформы с искусственным интеллектом, такие как Dynamic Yield и Algolia, могут анализировать данные о покупателях и автоматически делать персонализированные предложения.

6. Плагины и приложения для интернет-магазинов

Существуют плагины и приложения, которые специализируются на upsell и cross-sell. Например, WooCommerce имеет плагины, такие как WooCommerce Product Recommendations, которые помогают создавать рекомендации на страницах товаров.

7. Платформы для управления контентом

Платформы управления контентом, такие как WordPress с плагинами, позволяют создавать специальные страницы с рекомендациями и предложениями.

Автоматизация процесса

Инструменты и программы выше автоматизируют стратегии апсейла и кросс-сэйла за счет того, что:

• анализируют данные о клиентах и покупках;
• создают персональные предложения на основе этих данных;
• отправляют предложения через email, встроенные оповещения на сайте или даже SMS-сообщения;
• могут отслеживать эффективность предложений и корректировать их в моменте.

Как измерять успех применения стратегий

1. Растет средний чек
2. Увеличивается выручка
3. Увеличивается доля дополнительных продаж.
4. Растет конверсия на сайте. Оцените, какой процент клиентов соглашается на ваши предложения. Это может включать конверсию из просмотра страницы товара в покупку или из корзины в согласие на upsell.
5. Клиенты становятся более лояльными. Изучайте показатели, такие как повторные покупки и уровень удовлетворенности покупателей.

Какие метрики использовать

• Средний чек (Average Order Value, AOV) измеряет среднюю сумму денег, которую покупатель тратит в вашем интернет-магазине.
• Доля дополнительных продаж (Share of Wallet) отражает, какую часть бюджета клиента занимают ваши предложения.
• Коэффициент конверсии (Conversion Rate) показывает процент клиентов, согласившихся на ваше предложение. Он измеряет эффективность ваших предложений и их привлекательность для пользователей.
• Retention Rate показывает сколько покупателей возвращаются для дополнительных покупок после.
• Churn Rate отражает процент клиентов, которые перестали делать покупки после согласия на апсейл или кросс-сэйл. Мониторьте этот показатель, чтобы понимать, какие предложения вызывают недовольство  людей.

Помните, что метрики следует анализировать в контексте вашей стратегии и бизнес-целей.

Практические советы

• Анализируйте данные о клиентах: используйте данные о покупках, предпочтениях и поведении на сайте.
• Выбирайте правильные товары и услуги: определите, какие товары и услуги логически дополняют основные покупки.
• Используйте эффективные средства коммуникации: email, встроенные оповещения на сайте, смс-сообщения и другие каналы.
• Персонализируйте предложения.
• Обучите персонал, как предлагать доп. товары и услуги.
• Используйте скидки и акции стратегически, но осторожно, чтобы не снизить маржу.
• Тестируйте и оптимизируйте предложения: проводите A/B-тесты, чтобы определить, какие предложения эффективны.
• Измеряйте и анализируйте результаты.

Ошибки, которых стоит избегать

• Не перегружайте клиентов предложениями. Подходите к стратегии с уважением к интересам и потребностям покупателей.
• Игнорирование личных предпочтений. Игнорирование может привести к отказам.
• Отсутствие обратной связи. Собирайте обратную связь, чтобы понимать, что работает, а что нужно улучшить.
• Игнорирование конкурентов: Изучайте, как ваши конкуренты делают доп. продажи.
• Много ручной работы. Автоматизируйте процесс предложений, чтобы сэкономить время и ресурсы.

Следуя этим советам и избегая ошибок, вы сможете улучшить опыт клиентов и увеличить выручку вашего интернет-магазина.

Выводы

Upselling и cross-selling — эффективные стратегии, направленные на увеличение продаж, повышение среднего чека и укрепление клиентских отношений. Отличие между ними заключается в том, что upselling направлена на предложение более дорогих версий или вариантов товаров, в то время как cross-selling предполагает предложение сопутствующих или дополнительных товаров или услуг.

CRM-системы и аналитика, сделают апсейл и кросс-сэйл более эффективными. Средний чек, доля дополнительных продаж, конверсионные показатели — метрики, которые нужно отслеживать.